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晋海燕
2015-02-13

个人简介:晋海燕,女,毕业于华北工

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??????????????客户服务营销课程大纲

第一讲?服务品牌的概念

1服务品牌是什么??

2传统客户服务与服务品牌关系

3创造企业服务品牌对企业的益处

第二讲?服务品牌塑造的环境背景分析(结合金融行业现状)

1我们面临一个动态的服务竞争环境

2来自于竞争的加剧、白热化,对企业的压力

3来自于企业加大与竞争对手间差异化优势的动力

4来自于企业在市场竞争中走过步历程后的必然

5来自于老顾客保有量的逐渐流失和对新顾客吸引力的降低

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??塑造服务品牌对于企业的意义?

1.服务品牌打造是构筑顾客忠诚的最有力武器

2优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

3新老客户成本分析——留住老客户赚取其终生价值

4?失去老客户的代价——金钱、口碑、新产品(新业务)?

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??服务品牌塑造策略

1服务品牌定位技术

2制定服务品牌定位的步骤

3服务品牌传播策略

4服务品牌产品线延伸策略

5服务品牌文化氛围的塑造策略

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第五讲?满足客户需求的技巧

1.客户类型分析

2.客户的期望值分析

3客户满意度心理分析

4为什么顾客的满意并不代表忠诚

5怎样让更多的客户成为回头客

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第六讲??接触点服务,百分百满意

1顾客服务接触点矩阵细分的方法

2接触点服务细节设计

3怎样通过检讨服务接触点提升客户服务质量

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第七讲?客户投诉处理

1要正确看待投诉

2了解客户投诉的心路历程?

3?正确处理投诉的策略

4通过投诉分析提升企业服务水平

5处理投诉的正面应对和借势提升策略?

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第八讲?客户服务员工的激励与沟通

1.提高内部顾客的满意度策略性原则

2提升员工工作积极性的三大核心技术

3激励员工的双维度理论

4员工沟通技巧

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讲?建立出色的客户服务管理体系

1.怎样建立客户服务情报搜集分析部门

2怎样建立合作化客户服务的企业文化

3建立优质客户服务标准的指导原则

4优质客户服务的四个维度是什么

5客户服务体系的品质控制

6如何建立完善的客户服务评价系统

7出色的客户服务管理体系的核心

8客户服务体系的战略调整

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员工心态课程

一、自我概念

n?积极

n?自信

n?敢于冒险,接受挑战

n?执着的信念

n?行动

n?老板心态

二、他我概念

n?包容

n?感恩

n?给予

n?双赢

三、自我的完善

n?空杯心态

n?不断学习

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?通过讲授、互动、体验式培训,运用游戏、角色扮演、案例分析等培训方法,与员工分享客户服务营销与现代员工必备心态课程,以提高员工职业素养,培养优质服务意识,使员工关注顾客,关注顾客需要,企业建立完善的顾客服务体系,塑造强势服务品牌。